Тренинг установления и поддержания контакта с клиентами
Доверие к банку – один из основных, а часто и основной мотив, который заставляет клиента выбирать тот или иной банк. Каким образом формируется доверие или недоверие к банку? Репутация банка, рекомендации, реклама, тарифы… – все эти составляющие, безусловно, важны. Но достаточно ли этого? Исследования показали, что решение о покупке клиент принимает на 80% под влиянием иррациональных факторов, то есть на уровне подсознания. Основную информацию подсознание считывает при непосредственном контакте с другой личностью, а именно с конкретным менеджером банка. В зависимости от того, насколько сотрудник банка сумел расположить к себе клиента, вызвал доверие и симпатию, зависит отношение клиента к банку в целом. Ни для кого не секрет, что умение сохранить позитивные отношения с клиентом в ситуации сбоя работы банка является залогом того, что в дальнейшем клиент сохранит лояльность к данному банку. Таким образом, способность менеджера банка создавать и развивать позитивные отношения является важнейшей составляющей успешной работы с клиентами.
Как правило, установление контакта с клиентом рассматривается отдельным модулем в тренингах продаж, однако чрезвычайная важность данного аспекта побудила компанию «BTS» разработать отдельный тренинг, посвященный «науке нравиться».
Программа тренинга
1. Особенности банковских услуг
Материальная и эмоциональная составляющие банковской услуги
Уровни конкуренции на рынке банковских услуг
Удержание клиента. Превращение клиента в приверженца банка
2. Контакт с Клиентом
Что такое контакт?
Два пласта в общении
Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества
Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга)
Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения
Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания
Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Установление и поддержание контакта с различными типами клиентов
Основные психологические типы (тест структограмма)
Быстрое определение психологического типа клиента
Использование сильных сторон собственного типа
Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам
Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов
Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента
5. Позитивное мышление
Что такое позитивное мышление
«Кассета» неудачника и победителя
Как стать победителем?
Принцип Крошки-Енота
Локус контроля
Конгруэнтность
6. Маленький разговор
Техники маленького разговора:
цитирование партнера
позитивные констатации
информирование
интересный рассказ
Критерии «правильного» маленького разговора
Типичные ошибки маленького разговора
7. Регуляция эмоционального напряжения Клиента
Техника подчеркивания общности
Техника подчеркивания значимости
Техника вербализации чувств
Алгоритм восстановления контакта
8. Использование транзактного анализа в ситуациях взаимодействия с клиентом
Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок)
Взаимодействие между различными позициями. Конструктивные и деструктивные варианты
Анализ психологических позиций в сложных ситуациях:
претензия со стороны клиента
отказ клиенту в кредите
возражения со стороны клиента
конфликт с сотрудником другого отдела Банка
Диагностика психологической позиции партнера по общению
Осознание собственной позиции
Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия
Как менять психологическую позицию собеседника
Методы работы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, психогимнастика.
