Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов
Аннотация
Невозможно представить отличный сервис банка без умения сотрудников эффективно справиться с жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.
Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.
Это следующий логический шаг в развитии сотрудников после прохождения программы «Отличный сервис», который позволит значительно расширить репертуар навыков разрешения проблемных ситуаций.
1. Работа с жалобой в системе отличного сервиса
Значение жалоб и претензий: негативный опыт или способ улучшить качество работы?
Эмоциональная составляющая сервиса: роль сотрудника банка в разрешении проблем
2. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий
Биологическая реакция «Бей или беги»: оправдание или игнорирование клиента, контратака
Типичные ошибки сотрудника банка при работе с жалобой
Способы контроля своих реакций, осознанный выбор клиенториентированного сервиса
3. Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения
«Трудный клиент»: эмоциональное состояние или характер?
Типы эмоциональных состояний клиента в ситуации жалобы
Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
4. Структура жалобы и основные правила работы с ней
Структура жалобы: какие цели преследует клиент при обращении с жалобой?
Принципы и правила работы с жалобой
5. Техники регуляции эмоционального напряжения
Техника подчеркивания общности
Техника повышения значимости партнера
Техники проговаривания своих чувств и чувств партнера
6. Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы
Как избавиться от вредных привычек, которые мешают понять клиента
Техники усиления контакта в диалоге
Техники, способствующие пониманию партнера
7. Предложение решений клиенту
Техники аргументации предложенных решений
Технология вежливого отказа
Письменные ответы на жалобы и претензии
8. Преодоление конфликтов в банке
Когда противоречие становится конфликтом?
Способы сохранения самоконтроля в работе с клиентом
Поведение в ситуации конфликта с клиентом
Методы работы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
