В представлении о «хорошем» переговорщике зачастую изначально заложено представление о том, что переговоры должно вести с сильной позиции. Это особенность менталитета русских людей, переживших в своей истории слишком много эпизодов насилия и собственного бессилия. Поэтому в представлении большинства – сильный и обличенный властью – это «преследователь». Слабый – это «жертва». И быть можно либо тем, либо другим. Отсюда – стремление передавить, чтобы того гляди, не оказаться в положении жертвы. При этом, ведение жестких переговоров, как правило, приводит к ухудшению отношений с клиентом и как следствие переходу клиента в другой банк. Однако ведение переговоров в мягком стиле чревато неоправданными уступками клиенту и в конечном итоге снижению прибыли банка.
В данном тренинге рассматривается альтернативная концепция переговоров, не связанная с мягкостью или жесткостью – это метод принципиальных переговоров или переговоров по существу. Ведение принципиальных переговоров позволяет, с одной стороны, сохранять и развивать позитивные отношения с клиентом, с другой - добиваться максимального возможного выигрыша в данной ситуации. Также метод принципиальных переговоров позволяет эффективно противостоять манипуляции, агрессии и различным уловкам со стороны клиента при этом оставаясь в рамках конструктивной и созидательной позиции.
Программа тренинга:
1. Понятие переговоров
Составляющие переговоров. Основные понятия
Основные стратегии взаимодействия в переговорах, области их применения
Диагностика своей основной стратегии ее преимуществ и дефицитов
Мета-уровень переговоров
2. Виды переговоров
Мягкие и жесткие переговоры. Подход «Мы» - «Они»
Преимущества и недостатки мягкого и жесткого методов переговоров
Метод принципиальных переговоров, его специфика
Основные положения метода принципиальных переговоров:
Люди
Интересы
Варианты
Критерии
3. Этапы переговоров. Этап анализа
Сбор информации
Инвентаризация своих интересов (определение опций переговоров)
Предположения о возможных интересах партнера
Определение минимума и максимума по каждой опции переговоров Формирование «эквалайзера» переговоров
4. Этап планирования
Формулировка своей цели
Подготовка вариантов решения (варианты настроек «эквалайзера» переговоров)
Выработка критериев эффективного соглашения
Подготовка сценариев переговоров
Подготовка команды переговорщиков. Варианты распределения ролей в команде
Алгоритм ускоренной подготовки к переговорам
5. Этап обсуждения
Диагностика ролевой структуры партнера по переговорам
Явные и скрытые цели и мотивы партнеров по переговорам
Способы разделения интересов и позиций партнера
Способы аргументации своего предложения
Совместная работа с «эквалайзером» переговоров
Принципы эффективного торга
6. Переговоры в агрессивной среде
Уловки и манипуляции со стороны партнера по переговорам
Диагностика манипулятивного воздействия
Способы защиты от манипуляций и уловок
Агрессия в переговорах
Инструментальная и враждебная агрессия
Методы работы с агрессией
Регуляция эмоционального напряжения в процессе переговоров
7. Этап принятия решения
Критерии успешности переговоров
Что делать если позиция партнера по переговорам заведомо сильнее?
Способы усиления своей позиции. Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (НАОС)
Методы работы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
