Тренинг эффективного обслуживания клиентов банка для руководителей структурных подразделений банка
Аннотация
Программа представляет собой уникальную разработку компании «BTS».
Программа содержит две основные логические составные части.
В ходе изучения первой части материала участники получают представление об идеологических основах сервиса, анализируют свой опыт получения и предоставления сервиса, учатся выделять критерии, влияющие на восприятие сервиса клиентом, формируют параметры качественного банковского сервиса.
В ходе прохождения второй части тренинга участники получают знания и навыки построения системы управления сервисным поведением сотрудников.
На тренинге участники:
Познакомятся с опытом построения и реализации системы управления сервисом в различных российских и зарубежных банках.
Освоят технологические аспекты управления сервисом.
Изучат приемы и техники управления сервисным поведением.
Составят план конкретных мероприятий, которые смогут реализовать в своем банке.
Таким образом, основную цель данной программы можно обозначить как создание дополнительного конкурентного преимущества Банка за счет повышения качества управления сервисом.
Тренинг предназначен для руководителей структурных подразделений банков:
Управляющих филиалов и доп. офисов; руководителей подразделений, отвечающих за продажи и обслуживание клиентов; руководителей служб маркетинга, руководителей служб персонала, руководителей служб качества сервиса.
Программа тренинга:
1. Идеология сервиса
Постиндустриальное информационно-сервисное общество
Области конкуренции в современной экономической ситуации
Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе
Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
Источник формирования эмоций клиентов в ходе обслуживания
2. Выстраивание отношений с клиентом
Специфика работы в операционном зале
Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом
Техники установления контакта
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
Построение контакта на сознательном и подсознательном уровне
Вербальная, паравербальная и невербальная составляющая общения
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания для клиента и для операционного работника
Принцип Крошки-Енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
Как научиться оказывать знаки внимания?
Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты
4. Нормы обслуживания клиентов
Корпоративные нормы и стандарты обслуживания
Принцип управления по стандартам
Деловые ситуации общения, в которых необходимо внедрение стандартов и норм
Валовый эффект при внедрении норм
5. Управление системой сервиса
Менеджмент в области эмоциональной составляющей сервиса
6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания в клиенто-ориентированной организации
Уровни управления сервисным поведением
Стратегический
Оперативный
Стратегический уровень управления сервисом:
бренд
ценности и философия компании и бренда
клиентское послание бренда
клиентская политика компании
Оперативный уровень управления:
положение по работе с клиентами
нормы и стандарты
требования к персоналу, модель компетенций сотрудника фронт-офиса
оценка работы персонала, предоставляющего сервис – оценочные и аттестационные процедуры
управленческий мониторинг, контроль сервисного поведения персонала
оценка качества обслуживания «извне», со стороны клиента
особенности работы с претензиями
мотивационные и зарплатные схемы, стимулирующие сервисное поведение
6. Роль и функции линейного руководителя по обеспечению сервисного поведения сотрудников
Демонстрация «Модельного поведения» по отношению к клиентам
Контроль выполнения стандартов
Монотонный и немонотонный контроль
Корректировка поведения сотрудников через обратную связь
Правила «Обратной связи»; Алгоритм беседы руководителя с сотрудником по «Обратной связи»
Мотивация сотрудников
8. Внедрение системы управления сервисом
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
Возможные препятствия при внедрении стандартов отличного сервиса
Методы преодоления препятствий
Внутренний PR идеологии отличного сервиса
Обучение сотрудников фронт-офиса
Разработка проектов внедрения системы управления сервисом в банке
Методы работы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, психогимнастика.
