Отличный сервис: эффективное обслуживание клиента в операционном зале банка
Когда услуги, оказываемые конкурирующими банками, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.
В условиях жесткой конкуренции очень многие клиенты уже сейчас готовы вновь сделать выбор в пользу какой-либо другой кредитной организации. Кроме этого, очень важно и, конечно же, сложно, в сложившейся ситуации привлекать депозиты физических лиц. Именно сейчас, как никогда ранее, выбор клиента будет строиться, в том числе и на качестве обслуживания. В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника операционного зала. Операционист - это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и именно он может и должен повлиять на решение клиента. От его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен к банку. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с сомнениями, опасениями и возражениями «проблемных» и обеспокоенных клиентов, дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем банка.
Программа тренинга:
1. Особенности сервиса
Субъективный характер сервиса
Специфические характеристики сервиса в банке. Что влияет на восприятие качества услуги?
Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
Превращение клиента в приверженца банка
Кто участвует в процессе оказания услуг?
Роль менеджера операционного зала в реализации качественного сервиса
Командный стиль работы сотрудников операционного зала как составляющая качественного сервиса
Результаты плохого сервиса
2. Выстраивание отношений с клиентом
Специфика работы в операционном зале
Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
Голос и взгляд в общении
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания для клиента и для менеджера операционного зала
Принцип Крошки Енота
Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Этапы обслуживания клиента
Установление контакта с клиентом
Выявление потребностей
Консультация
Проведение операции
Завершение контакта
5. Стандарты отличного сервиса
Что такое стандарты и зачем они нужны
Требования к стандартам
Внешний вид менеджера операционного зала, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида. Особенности делового внешнего вида банковских менеджеров
Элементы телефонного этикета
6. Этап «Прояснение запроса клиента»
Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
Проверка правильности понимания информации
7. Этап «Консультирование/информирование клиента»
Требования к деловой речи операциониста
Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
Как вежливо объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает
Как вежливо отказать, если клиент не готов действовать по правилам банка
8. Этап «Проведение операции»
Действия операциониста на этапе проведения операции
9. Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
Когда клиент бывает недоволен?
Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
Значение недовольного клиента для банка
Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «проблемным клиентом»
Откуда берутся эмоции клиента?
Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»
Методы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
