Эффективная работа с должниками (Возврат неплатежей)

Аннотация

«Для эффективной работы с должниками, сотрудник должен обладать рядом специальных знаний и навыков, которые обеспечивают успех переговоров. Это знание психологии должника, умение работать с конфликтным собеседником, навыки оказания психологического давления, противостояния манипуляции, и многое другое. Развитию всех этих умений посвящен тренинг «Возврат неплатежей».

Программа  тренинга

1. Ведение переговоров с должником

• Причины успешного и неуспешного взыскания долгов
• Принципы взаимодействия с должником
• Давление на должника. Принцип оптимального уровня давления
• Этапы взаимодействия с должником
• Задачи каждого этапа

2. Психологический контакт с должником

• Имидж коллектора
• Поведенческие проявления имиджа коллектора
• Первый контакт с должником
• Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
• Как произвести на должника нужное впечатление?
• Приемы усиления и ослабления давления на должника

3. Диагностика ситуации должника

• Правила и принципы эффективной работы с информацией
• Типы вопросов и их функции в разговоре
• Методы активного получения информации
• Техники управления беседой

4. Диагностика лжи

• Специфика лжи
• Принципы анализа поведения должника
• Проявление лжи в речи.
• Невербальные (несловесные) индикаторы неискренности
• Типичные ошибки при распознавании лжи

5. Мотивация должника к оплате

• Принципы изменения картины мира должника
• Виды мотиваторов: экономические, социальные, избегание проблем
• Обращение к различным потребностям должника
• Правила эффективной «упаковки» своих аргументов
• Как подтолкнуть должника к увеличению суммы платежа?
• Язык пользы (в варианте усиления и ослабления давления)
• Принципы описания картины будущего или как раздуть из мухи слона?

6. Работы с возражениями должника

• Основные виды возражений
• Алгоритм эффективного ответа на возражения
• 6 способов ответа на возражения

7. Техники влияния на должника

Различные типы техник:

• Усиливающие давление
• Ослабляющие давление

Изменение способов и стилей  влияния  в зависимости от ситуации

Техники влияния:

• Заезженная пластинка
• Вербализация чувств
• Завышение требований и отступление
• Дополнительное требование
• Создание позитивного имиджа
• Метод взаимного обмена
• Сравнение с «Васей»
• Метод «Салями» и др.

Алгоритм противодействия манипуляции со стороны должника

8. Психологические позиции в общении

• Уловки и манипуляции, которые может использовать должник
• Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок)
• Взаимодействие между различными позициями. Конструктивные и деструктивные варианты
• Диагностика психологической позиции должника
• Осознание собственной позиции
• Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия
• Как менять психологическую позицию должника

Методы работы, используемые в тренинге

Интерактивные лекции, ролевые игры c видеозаписью и последующим разбором,  групповые дискуссии, мозговой штурм, психогимнастические упражнения.

Продолжительность: 2 дня – 16 часов