Методический тренинг «Эффективная работа с жалобой»
Тренинг для тренеров учебных центров банков, которые проводят обучение с сотрудниками банка по данной теме
Аннотация
Данная программа построена следующим образом:
Работа на тренинге проводиться в 2–х основных информационных «пластах»:
1 «пласт» – что же должен уметь делать сотрудник фронт-зоны, чтобы правильно реагировать на жалобы и претензии? Как превратить недовольного клиента в приверженца? В этом «пласте» участники знакомятся с современной концепцией сервиса, осваивают навыки и приемы, необходимые для эффективной работы с недовольными клиентами.
2 «пласт» - методический. Участники приобретут навыки, используя которые они смогут организовывать и проводить занятия с сотрудниками на тему «Эффективная работа с жалобой».
Программа тренинга:
1. Работа с жалобой в системе отличного сервиса
Значение жалоб и претензий: негативный опыт или способ улучшить качество работы?
Эмоциональная составляющая сервиса: роль сотрудника банка в разрешении проблем
2. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий
Биологическая реакция «Бей или беги»: оправдание или игнорирование клиента, контратака
Типичные ошибки сотрудника банка при работе с жалобой
Способы контроля своих реакций, осознанный выбор клиенториентированного сервиса
3. Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения
Отличие эмоционального состояния от особенностей характера
Типы эмоциональных состояний клиента в ситуации жалобы
Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
4. Структура жалобы и основные правила работы с ней
Структура жалобы: какие цели преследует клиент при обращении с жалобой?
Принципы и правила работы с жалобой
5. Техники регуляции эмоционального напряжения
Техника подчеркивания общности
Техника повышения значимости партнера
Техники проговаривания своих чувств и чувств партнера
6. Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы
Отказ от негативной оценки, пренебрежения и концентрации на собственных интересах
Техники усиления контакта в диалоге
Техники, способствующие пониманию партнера
7. Предложение решений клиенту
Техники аргументации предложенных решений
Технология вежливого отказа
Письменные ответы на жалобы и претензии
8. Предотвращение и преодоление конфликтов в банке
Когда противоречие становится конфликтом?
Способы предотвращения конфликтов
Способы сохранения самоконтроля в работе с клиентом
Поведение в ситуации конфликта с клиентом
9. Теория тренинга
Как организовать занятия по теме «Отличный сервис»? Особенности обучения взрослых людей. Цикл Колба. Виды тренинга. Основные принципы тренинга. Требования к условиям проведения тренинга: численность группы, состав, продолжительность.
10. Закономерности управления группой в ходе обучения
Установление контакта с группой. Взаимодействие ведущего с группой и отдельными участниками. «Шустрики» и «Мямлики» в группе. Что делать, если участники задают каверзные вопросы? Эффекты групповой динамики, которые могут проявляться в группе и как ими управлять.
11. Методы тренинга
Ролевые игры, видео – обратная связь, психогимнастика, дискуссии, групповая работа, лекции, задания с физическими рисками, задания на отработку навыков в нетренинговой среде, анализ и выводы, правила задавания вопросов участникам.
12. Личность ведущего
Требования к личностным и деловым качествам тренера. Профессиональная и личная позиции в работе тренера. Тренер как ролевая модель. Профессиональное развитие бизнес-тренера.
13. Как закрепить результаты обучения
Посттренинговая работа. Организация непрерывного обучения. Контроль за деятельностью сотрудников. Обратная связь сотруднику по результатам деятельности.
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, видеометафоры, психогимнастика.
