Обучение специалистов банка методическим основам проведения занятий с сотрудниками.
Целевая аудитория:
Менеджеры банков, которые проводят обучение сотрудников фронт-офиса по теме «Отличный сервис»: руководители опер. залов, специалисты по обучению.
Аннотация
Данная программа построена следующим образом:
Работа на тренинге проводиться в 2 – х основных информационных «пластах»:
1 «пласт» – что же должен уметь делать сотрудник операционного зала, чтобы сервис, который он предоставляет клиенту – воспринимался как отличный? Как можно улучшить работу сотрудника операционного зала? В этом «пласте» участники знакомятся с современной концепцией сервиса, осваивают навыки и приемы, необходимые для реализации Отличного сервиса клиентам банка.
2 «пласт» - методический. Участники приобретут навыки, используя которые они смогут организовывать и проводить занятия с сотрудниками на тему «Отличный сервис».
Программа:
Проведение тренинга «Отличный сервис» в режиме «мастер-класса».
1. Особенности сервиса
Субъективный характер сервиса
Специфические характеристики сервиса в Банке. Что влияет на восприятие качества услуги?
Процедурная и персональная составляющая сервиса
Превращение клиента в приверженца Банка
Кто участвует в процессе оказания услуг?
Роль менеджера операционного зала в реализации качественного сервиса
Командный стиль работы сотрудников операционного зала как составляющая качественного сервиса
Результаты плохого сервиса
2. Выстраивание отношений с клиентом
Специфика работы в операционном зале
Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
Голос и взгляд в общении
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания для клиента и для менеджера операционного зала
Положительные знаки внимания – основа Отличного сервиса
Как научиться оказывать положительные знаки внимания?
4. Этапы обслуживания клиента
Установление контакта с клиентом
Выявление потребностей
Консультация
Проведение операции
Завершение контакта
5. Стандарты отличного сервиса
Что такое стандарты и зачем они нужны
Требования к стандартам
Внешний вид менеджера операционного зала, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида. Особенности делового внешнего вида банковских менеджеров
Элементы телефонного этикета
6. Этап «Прояснение запроса клиента»
Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
Проверка правильности понимания информации
7. Этап «Консультирование/информирование клиента»
Требования к деловой речи операциониста
Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
Как вежливо объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает
Как вежливо отказать, если клиент не готов действовать по правилам банка
8. Этап «Проведение операции»
Действия операциониста на этапе проведения операции
9. Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
Техники корректных комплиментов клиенту
10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
Когда клиент бывает недоволен?
Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
Значение недовольного клиента для Банка
Алгоритм работы с «Проблемным клиентом»
Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «Проблемным клиентом»
Откуда берутся эмоции клиента?
Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»
11. Теория тренинга
Как организовать занятия по теме «Отличный сервис»? Особенности обучения взрослых людей. Цикл Колба. Виды тренинга. Основные принципы тренинга. Требования к условиям проведения тренинга: численность группы, состав, продолжительность.
12. Закономерности управления группой в ходе обучения
Установление контакта с группой. Взаимодействие ведущего с группой и отдельными участниками. «Шустрики» и «Мямлики» в группе. Что делать, если участники задают каверзные вопросы? Эффекты групповой динамики, которые могут проявляться в группе и как ими управлять.
13. Методы тренинга
Ролевые игры, видео – обратная связь, психогимнастика, дискуссии, групповая работа, лекции, задания с физическими рисками, задания на отработку навыков в нетренинговой среде, анализ и выводы, правила задавания вопросов участникам.
14. Личность ведущего
Требования к личностным и деловым качествам тренера. Профессиональная и личная позиции в работе тренера. Тренер как ролевая модель. Профессиональное развитие бизнес-тренера.
15. Как закрепить результаты обучения.
Посттренинговая работа. Организация непрерывного обучения. Контроль за деятельностью сотрудников. Обратная связь сотруднику по результатам деятельности.
