Сегодня мы встречаем все больше примеров в банковской практике «активной» деятельности Call-центра: Call-центр становится продающим подразделением.
Голос оператора, который слышит клиент, является визитной карточкой Банка. Во многом, от профессионализма сотрудников, работающих с клиентом по телефону, зависит, захочет ли клиент обратиться в банк для оформления услуги.
Программа:
1. Call-центр – подразделение, осуществляющее активные продажи в банке
Разница между обслуживанием клиента и активными продажами в Call-центре
Особенности продажи в Call-центре
Факторы успешной деятельности Call-центра в области продаж
Роль оператора Call-центра в общей цепочке продаж, осуществляемых разными подразделениями Банка
Коррекция индивидуальных установок:
Формирование положительной установки на процесс продажи
Конгруэнтность
Характеристики имиджа Банка
Действия оператора, формирующие имидж с заданными характеристиками
Чего категорически нельзя делать при телефонной продаже
2. Задачи Call-центра в области активных продаж
Объект продажи в Call-центре
Что на самом деле продает оператор Call-центра?
Этапы продаж
Алгоритм действий сотрудника:
продажа при исходящем звонке
3. Контакт с клиентом
Два пласта в общении
Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга)
Вербальная, невербальная и паравербальная составляющие общения
Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
Голос оператора, как инструмент работы с клиентами
Приемы привлечение внимания собеседника в начале разговора
Речевые и неречевые приемы поддержания контакта с клиентами по телефону
Чего категорически нельзя делать при продаже по телефону
4.Прояснение ситуации клиента
Что мы знаем о клиенте, и что необходимо выяснить?
Специфика потребностей физического лица
Запрос и истинная потребность
Формирование и (или) изменение запроса клиента на основании полученной информации
Объективные и субъективные потребности клиента
Тренинг активного слушания, барьеры восприятия
Парафраз как многофункциональный метод повышения качества взаимодействия с клиентом
Специфика проведения этапа «Прояснение ситуации» при «Входящих» и «Исходящих» звонках
5. Представление продукта (услуги) клиенту
Конкурентные преимущества Банка
Общие закономерности эффективной презентации
Рейтинг аргументов
Работа с имиджем фактов
Язык пользы для клиента
«Портфельный» текст предложения клиенту
6. Работа с возражениями
Природа возражений
Истинные и ложные возражения
Техники выхода на истинное возражение
Алгоритм ответа на возражение клиента
Различные способы ответов на возражения
7. Завершение продажи
Общие закономерности завершения продажи
Способы завершения продажи
Техники продолжения контакта
8. Перекрестные продажи
Закономерности перекрестных продаж
Фразы-ловушки для дополнительного предложения
В какой момент делать дополнительное предложение?
Методы работы, используемые в тренинге:
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, работа с видео-кейсами, психогимнастические упражнения.
