Голос оператора, который слышит клиент, является визитной карточкой Банка. Во многом от профессионализма сотрудников, работающих с клиентом по телефону, зависит, захочет ли позвонивший для консультации человек обратиться в банк для оформления услуги.
Помимо вежливости и корректности в общении с клиентом - базовых навыков, необходимых менеджерам телефонного центра, навыки привлечения клиентов операторов имеют колоссальное значение для банка: очень часто встречается ситуация, когда клиент не определился с выбором, ему нужна консультация и поддержка – иными словами уверенность в том, что он не ошибся в своем выборе. Оператор телефонного центра – это именно тот человек, который может повлиять на выбор клиента в пользу банка.
Программа данного тренинга направлена на совершенствование коммуникативных навыков, а также на развитие навыков привлечения клиентов, необходимых менеджерам телефонного центра.
Программа тренинга
1. Понятие «Сервис» в современном бизнесе
Субъективный характер сервиса
Основные положения концепции услуг
Специфические характеристики сервиса в банке
Процедурная и персональная составляющие сервиса
Превращение клиента в приверженца банка
Кто участвует в процессе оказания услуг?
Роль оператора call-центра в общей концепции сервиса
2. Выстраивание отношений с клиентом
Специфика работы call-центра. Роль и место call-центра в цепочке предоставления услуг клиенту
Создание благоприятного впечатления в самом начале беседы с клиентом
Создание и поддержание позитивной, доверительной атмосферы на всем протяжении взаимодействия с клиентом
Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
Как влияет телефон на качество коммуникаций с клиентом?
Голос оператора, как инструмент общения с клиентом
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания для клиента и оператора
Принцип Крошки Енота
Как научиться оказывать знаки внимания в речи?
4. Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора
5. Стандарты отличного сервиса
Что такое стандарты и зачем они нужны
Недопустимые действия оператора
Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты
Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
8. Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
9. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
Откуда берутся «проблемные» клиенты
Типы «проблемных» клиентов
Значение недовольного клиента для Банка
Клиент звонит с претензией. Что делать?
Работа с эмоциями в ходе общения с проблемным клиентом
Алгоритм беседы с «Проблемным клиентом»
10. Приемы и способы восстановления эмоционального состояния оператора при работе с «проблемным клиентом»
Принцип «эмоционального заражения» негативными эмоциями
Способы защиты от «эмоционального заражения»
Приемы восстановления эмоционального равновесия
Психопрофилактика эмоционального равновесия
Методы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
