В связи с активным ростом рынка розничных банковских услуг изменяются и требования к специалистам, работающим с физическими лицами. В настоящий момент для успешной конкуренции уже недостаточно просто вежливо и корректно обслуживать клиента, многие из которых в серьез обеспокоены сохранностью своих сбережений. В современной ситуации в розничном бизнесе приоритетным продуктом стало привлечение средств физических лиц. С учетом этого, на тренинге подробно разбираются ситуации продажи вкладов. Особое внимание уделяется теме «Работа с возражениями». При этом, актуальным является вопрос работы с сомнениями, опасениями и возражениями вкладчика, который уже разместил свои средства. Подробная проработка данной темы на тренинге позволяет банковским специалистам оказать влияние на процесс оттока средств из банка.
Программа
1.Подготовка к работе с клиентом
Особенности продажи розничных банковских услуг
Разница между обслуживанием клиента и активными продажами
Специфика продажи физическим лицам
Факторы успешной продажи
Коррекция индивидуальных установок:
Формирование положительной установки на процесс продажи
Конгруэнтность
Характеристики имиджа Банка
Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками
Этапы продажи
2. Контакт с клиентом
Два пласта в общении
Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга)
Вербальная, невербальная и паравербальная составляющие общения
Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
3.Прояснение ситуации клиента
Что необходимо выяснить о клиенте?
Специфика потребностей физического лица
Запрос и истинная потребность
Формирование и (или) изменение запроса клиента на основании полученной информации
Объективные и субъективные потребности клиента
Тренинг активного слушания, барьеры восприятия
Парафраз как многофункциональный метод повышения качества взаимодействия с клиентом
4. Представление продукта (услуги) клиенту
Конкурентные преимущества Банка
Общие закономерности эффективной презентации
Рейтинг аргументов
Работа с имиджем фактов
Язык пользы для клиента
«Портфельный» текст презентации
5. Работа с возражениями
Природа возражений
Истинные и ложные возражения
Техники выхода на истинное возражение
Алгоритм ответа на возражение клиента
Различные способы ответов на возражения
6. Завершение продажи
Общие закономерности завершения продажи
Способы завершения продажи
Техники продолжения контакта
Методы проведения
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, видеометафоры, психогимнастика.
