Клиентоориентированный сотрудник Банка: Мифы и реальность.
Качественный сервис - средство конкуренции. Поговорим об эмоциональной составляющей сервиса – все, что происходит в ходе общения сотрудника банка и клиента. Оказание качественного сервиса зависит от сотрудников. Они - воплощение сервисных концепций Банка.
Рассмотрим вопрос подбор клиентоориентированных сотрудников.
Миф 1:Людей, которые искренне заботятся о клиентах не существует.
Такие люди существуют, вспомните факты из вашего опыта получения какого-либо сервиса! Есть данные, что 10% населения следует правилу – поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой.
Миф 2: Нельзя руководствоваться эмоциями при найме.
За 3 года работы с банками мы очень редко видели, что при найме кандидатов оценивается клиентоориентированость. Но если ее оценивать, нужно оценить сможет ли кандидат нравиться клиентам. Он должен расположить вас к себе.
Миф 3: У клиентоориентированных сотрудников не бывает конфликтов с клиентами.
Конфликты случаются у всех сотрудников. Клиентоориентированные могут успешно их регулировать!
Советы:
№1. Наличие улыбки во время собеседования – важный критерий. Если кандидат не разу не улыбнулся - прогноз неблагоприятный! Что сделать, что бы пришли кандидаты из заветных 10%? Подбор, по принципу «Подобное притягивает подобное». Кто уже работает у вас? Пригласите их знакомых на собеседование!
№2. Будьте внимательны к впечатлениям, возникшим у вас в ходе собеседования. Насколько естественно улыбается кандидат? Как реагирует кандидат на изменение вашего эмоционального фона?
№3. Задайте вопрос: Как вы поступали, когда клиент был не прав? Если ответ – Клиент всегда прав! - заканчивайте интервью. Кандидат мыслит и изъясняется штампами, дает социально-желательный ответ. Следом скажите: расскажите о вашем самом трудном клиенте, и как вы «разруливали» ситуацию. Задавая такой вопрос, вы снижаете вероятность, что кандидат даст «правильный» ответ.
