Тренинг установления и поддержания контакта с Клиентами
После проведения в банке проверки качества обслуживания клиентов («Тайный клиент»), выяснилось, что сотрудники фронт-офиса обладают хорошими навыками продаж, а именно: выяснение потребностей клиента, презентация своего предложения, а так же ответы на возражения. Однако, ввиду сложности самой услуги, сотрудники часто были ориентированы на техническую сторону, упуская такой момент, как создание атмосферы доверия и доброжелательности. Увлеченность технической стороной вопроса и технологической стороной продажи привели к тому, что многие сотрудники выглядели хоть и грамотными специалистами, но немного «буками».
При анализе результатов наши консультанты совместно с отделом обучения Банка пришли к выводу о необходимости проведения тренинга целиком посвященного техникам установления и поддержания позитивного контакта с клиентом или, иначе говоря, «науке нравиться».
Таким образом, был разработан тренинг, на котором прорабатывалась достаточно узкая (но весьма важная!) проблема: создание позитивных отношений с клиентом.
В программу тренинга вошли методы формирования благоприятного первого впечатления, развитие позитивной атмосферы взаимодействия в дальнейшем, а также приемы восстановления контакта в случае ухудшения отношений из-за различных внешних и внутренних причин.
Данный тренинг был проведен в банке с пятью группами; общее количество обучаемых составило 60 человек. Обучение прошел весь фронтальный персонал банка — начиная от менеджеров по продажам и заканчивая вице-президентами по работе с корпоративными клиентами. Кстати сказать, подавляющее большинство обучаемых и ранее неоднократно проходили тренинги продаж и переговоров, так что обучались весьма искушенные и опытные сотрудники.
Результаты работы не могли не порадовать и заказчика, и исполнителя этого проекта. Как говорится, тренинг попал в десятку. Все участники заявили об актуальности и полезности данной программы, особенно удачной показалась идея выделить пласт отношений с клиентом в отдельную тему, тем самым, подчеркивая ее значимость. Анкеты обратной связи, которые участники заполняли после каждого дня тренинга, показали очень высокие оценки по различным критериям. Так, например, начальник отдела обучения после прохождения тренинга сказал: «Тренинги продаж будут неэффективны, если перед ними не будет проведен тренинг установления и поддержания контакта с клиентом». По решению отдела обучения все новые сотрудники банка будут вначале проходить именно этот тренинг.
