Диагностика качества обслуживания клиентов(программа «Тайный клиент»)
Предлагаем Вам оценить качество работы фронтального персонала , соблюдение им техник и методик обслуживания клиентов с помощью процедуры «Тайный клиент». На сегодняшний день процедура «Тайный клиент» является наиболее эффективной методикой для оценки качества обслуживания клиентов банка.
Программа «Тайный клиент» позволяет:
оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;
выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов;
определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия;
выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами;
принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга;
улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов (стандарты сервиса, удобство заполнения документов, выполнения операций и т. п.);
разработать программу мотивации.
Последовательность процедур программы «Тайный клиент»
Определение подразделений и целевых групп сотрудников.
Выделение критериев оценки качества обслуживания клиентов.
Определение параметров процедур (типы и уровни проверок).
Разработка оценочной анкеты, легенды и сценария посещений «Тайного клиента».
Реализация сценария «Тайный клиент».
Анализ анкет и интерпретация полученной информации.
Подготовка письменного отчета с предложениями по улучшению качества обслуживания клиентов, разработке программ лояльности, обучению персонала и т.д.
Стратегически программа «Тайный клиент» направлена на повышение лояльности клиентов и увеличению их доли в общей клиентской базе банка.
