В качестве примера опишем тренинг «холодных звонков» у сотрудников call-центра. Все сотрудники до тренинга прошли недельный курс обучения по банковским продуктам.
Проведенные в начале тренинга диагностические процедуры показали, что знания, полученные в процессе обучения банковским продуктам, совершенно не удается встроить в разговор с конкретным клиентом.
Таким образом, основная работа велась по совмещению, с одной стороны, теоретического знания продукта и, с другой, знания приемов продажи по телефону. Фактически результатом этой работы стал набор стандартных приемов и формулировок, помогающих легко и уверенно вести беседу с потенциальным клиентом.
Среди них:
варианты представления себя и банка;
приемы «прохождения» секретаря и выхода на Лицо Принимающее Решение (ЛПР);
приемы быстрого привлечения внимания к своему предложению;
презентация своего предложения;
различные варианты ответов на стандартные возражения.
Все эти формулировки были сведены в так называемую тетрадь сценариев продаж. Таким образом, у каждого сотрудника call-центра появился материальный носитель, в котором были зафиксированы все наработки тренинга. При этом каждая техника общения с клиентом многократно отрабатывалась в различных вариантах.
Наличие отточенных приемов общения с клиентом позволило call-центру уже на 4-ый день работы выйти на проектную мощность.
