Использование техники «СПИН» при продаже банковских продуктов корпоративным клиентам

Аннотация

«Нас все устраивает!», «Нам ничего не нужно!» - одни из самых распоространенных фраз которые слышат клиентские менеджеры пытаясь привлечь клиента в свой банк. Что это означает? Им ничего не нужно? Нам нечего им предложить? Значит ли это что надо собрать свои вещи и отправиться восвояси? Ответ: конечно нет!

Дело в том что потенциальные клиенты действительно часто думают, что работа с обслуживающим их банком выстроена наилучшим образом и ничего менять не нужно. При этом, в на самом деле практически всегда можно найти какие-то моменты которые можно усовершенствовать. Почему? Есть много причин. Например:

• Далеко не все клиенты знакомы со всей линейкой банковских продуктов, соответсвенно могут упускать возможность использовать мало распространенную, но более эффективную услугу.
• Клиенты часто недооценивают возможность комплексного применения нескольких продуктов «в связке»

Также постоянно появляются новые продукты или их модификации, изменяются условия, тарифы и т.д

По сути получается что почти всегда у клиента есть потребность в качественных банковских услугах! Но клиент просто не осознает свою потребность. Таким образом задача клиентского менеджера добиться того, чтобы клиент отчетливо увидел проблемные зоны, осознал негативные последствия для компании, и пришел к идее необходимости изменений.

Тут есть один тонкий момент: никто не любит когда его учат жизни и указывают на недоработки. Поэтому важно подвести клиента к нужному решению мягко, избегая активизации сопротивления.

Для решения таких задач и используется техника СПИН, основанная на определенной последовательности задавания вопросов. Задавая определенные вопросы менеджер мягко ведет клинта в нужном направлении. СПИН это аббревиатура состоящая из первых букв названий типов вопросов. Вот краткое описание этих типов вопросов:

Ситуационные вопросы  обеспечивают сбор данных, фактических сведений, проясняющих реальную ситуацию клиента.

Проблемные вопросы  выявляют трудности, с которыми приходится сталкиваться клиенту, и позволяют определить степень неудовлетворенности клиента.

Извлекающие вопросы преследуют цель выявить последствия тех трудностей, с которыми сталкивается клиент. То есть развивают и усиливают эффект проблемных вопросов.

Направляющие вопросы задаются с целью подсказать клиенту решение проблемы и подводят его к принятию Вашего предложения.

Профессиональное использование техники СПИН позволяет существенно повысить эффективность переговоров, особенно в случаях, когда у клиента нет явных потребностей в банковском продукте.

Техническое описание фильма

В фильме подробно описаны правила использования техники СПИН. Также приведены различные примеры использования этой техники в реальных переговорах с клиентом.  Использование техники СПИН будет рассматриваться на примере продажи:

• Кредитных продуктов
• Различных вариантах размещения средств
• Банковских гарантиях
• РКО и др.

Таким образом, фильм даст полное и подробное представление об использовании техники СПИН при продаже банковских продуктов корпоративным клиентам.

Аудитория

Клиентские менеджеры, руководители отделов по работе с корпоративными клиентами, внутренние тренеры,  работающие с клиентскими менеджерами.

Использование фильма

Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования.

1. Фильм может быть использован сотрудниками для самостоятельного изучения. Большой объем теоретического и практического материала обеспечивает хороший уровень усвоения необходимых знаний и навыков.
2. Методическое пособие, прилагаемое к фильму, представляет собой подробный сценарий проведения тренинга-семинара с использованием фильма. Это позволит руководителю самостоятельно проводить обучение, даже если он не является специалистом в  области проведения тренингов.
3. Фильм может использоваться тренером в процессе проведения полноценного тренинга по продаже корпоративным клиентам.

Таким образом, встраивание учебного фильма в существующую систему подготовки клиентских менеджеров обеспечит:

• дистанционность: качественное обучение будет доступно даже в удаленных филиалах банка;
• узнаваемость ситуаций: все ситуации взяты из реальной практики, узнаваемы,  это вызывает доверие обучающихся к технологии;
• возможность проведения обучения линейным руководителем: в методическом пособии содержится пошаговый алгоритм проведения занятия и подробные  методические  рекомендации;
• возможность быстрого обучения «новичков»: занятие могут проводиться как в групповом, так и в индивидуальном режиме, по мере появления новых сотрудников.