Учебный фильм «Прием входящих звонков» для сотрудников call-центров
Приемом входящих звонков от клиентов занимается каждый банк.
Качественным телефонным обслуживанием считается такое обслуживание, при котором клиент получает точный ответ на свой вопрос в благоприятной, комфортной обстановке.
Создавать и поддерживать такую обстановку – задача сотрудника call-центра.
Именно этой теме – как осуществлять качественное обслуживание клиентов по телефону - посвящен учебный фильм «Прием входящих звонков».
В фильме:
проанализированы типичные ошибки сотрудников call-центра
продемонстрированы алгоритмы, техники и приемы эффективного обслуживания клиента
показаны эффективные способы продаж при входящем звонке
Таким образом, пройдя обучение на основе фильма, сотрудники call-центра получат все необходимые знания и смогут освоить важные навыки для качественного обслуживания клиентов.
Фильм «Прием входящих звонков» состоит из пяти тематических блоков:
Блок 1. Call-центр для клиента
1. Слагаемые качественного обслуживания по телефону:
Скорость и точность решения вопроса клиента
Атмосфера общения с сотрудником и ее значение для клиента
2. Механические и психологические барьеры телефонного общения между оператором и клиентом
3. Значение атмосферы общения для преодоления барьеров общения
Блок 2. «Инструменты» сотрудника call-центра
1. Голос оператора:
Скорость, тембр, интонация, дикция – основные показатели качества голоса
Идеальный голос call-центра банка
Эффективные упражнения для развития голосовых показателей
2. Речь оператора:
Телефонный спам или шаблонность общения с клиентом при входящем звонке
Способы «оживить» рядовые ситуации и избежать эффекта шаблона в речи
3. Поведение оператора (телефонный этикет):
Концепция «Знаки внимания» в работе оператора
Зависимость эмоционального состояния клиента от полученных знаков внимания от оператора
Действия оператора, создающие позитивные эмоции клиента
Блок 3. Построение диалога со спокойным клиентом
1. Нормы и примеры делового общения по телефону на этапах диалога с клиентом:
Установление контакта
Уточнение вопроса и выявление потребности клиента
Консультирование
Завершение контакта
Блок 4 . Продажи при входящем звонке
Способы достижения договоренностей с клиентом
Перекрестные продажи
Блок 5. Работа с клиентом в нештатных ситуациях
Правила ведения диалога в проблемной ситуации клиента
Способы объяснения необходимых действий раздраженному клиенту
Техники сохранения контакта с клиентом
Способы выхода из стресса для оператора
Особенности учебного фильма «Прием входящих звонков»:
Узкая направленность:
В фильме показан процесс общения с клиентом сотрудника call-центра банка. Рассматриваются закономерности и особенности ведения беседы с клиентом по телефону. Изучаемые темы рассматриваются на примере конкретных банковских ситуациях, с которыми чаще всего сталкиваются сотрудники call-центра.
Наглядность:
Проведение обучения на основе учебного фильма позволит ведущему наглядно продемонстрировать ожидаемую манеру поведения операторов с клиентами, а сотрудникам проанализировать эффективность своих действий и освоить необходимые приемы поведения.
Доступность изложения материала:
Изучаемые темы преподносятся простым языком и подкрепляются яркими иллюстрациями. Фильм содержит большое количество сюжетов, взятых из реальной практики call-центров банков.
Удобство использования фильма в обучении:
Фильм сопровождается подробным методическим пособием, в котором приводится пошаговая инструкция по проведению занятия с сотрудниками call-центра.
Диск, на который записан фильм, оснащен удобным меню. Это позволяет ведущему экономить время на поиск нужно эпизода и темы, или «перепрыгивать» на нужное место в случае необходимости.
