Учебный фильм «Отличный сервис: обслуживание клиента в операционном зале банка»
Компания BTS представляет
Эффективное методическое пособие для организации процесса обучения сотрудников операционного зала навыкам общения с клиентом – учебный фильм, который помогает сделать обучение интересным и увлекательным!
В августе 2006 года компания «BTS» выпустила учебный фильм «Отличный сервис: обслуживание клиентов в операционном зале банка».
Это первый учебный фильм на российском рынке, созданный специально для банков. Все ситуации, рассматриваемые в этом фильме, взяты из реальной практики работы специалистов операционного зала.
В фильме представлена современная концепция банковского сервиса, а именно: «Сервис как средство конкуренции». В фильме есть теоретические блоки; сюжеты с основными ошибками операционистов, возникающими при обслуживании клиентов; сюжеты с примерами эффективного обслуживания клиентов; приемы работы с "проблемными" клиентами и др.
В фильме есть раздел, который поможет ответить на возможный вопрос сотрудника, обслуживающего клиента: "А зачем мне лично хорошо обслуживать клиента?"
Тематические блоки фильма:
1. Понятие «Сервис»
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
Значение эмоциональной составляющей сервиса
Примеры ситуаций обслуживания клиентов
2. Знаки внимания
Что такое «знаки внимания»
Виды знаков внимания:
отрицательные знаки внимания
положительные знаки внимания
нулевые знаки внимания
Принцип Крошки Енота
Примеры ситуаций обслуживания
3. Работа с недовольным клиентом
Правила работы с претензией
Примеры ситуаций обслуживания
4. Техника вербализации чувств
Теоретический аспект техники
Примеры применения техники вербализации чувств при работе с трудным клиентом
К фильму прилагается методическое пособие, которое рассчитано, прежде всего, на сотрудников, не являющихся специалистами в области обучения персонала, например, управляющих дополнительных офисов, начальников операционных залов, заведующих кассами, старших менеджеров, выполняющих функции наставников и т.д.
Пособие поможет всем, кто собирается собственными силами организовать обучение сотрудников банка необходимой теории и практике общения с клиентами.
В структуре методического пособия 2 раздела:
1 раздел: Сценарий занятия для ведущего, содержащий:
теоретические блоки по темам, рассматриваемым в учебном фильме
пошаговую инструкцию (сценарий) проведения обучения
подробное описание всех упражнений и рекомендации по их выполнению
правильные ответы к упражнениям
2 раздел: Рабочая тетрадь участника обучения
При возникновении вопросов по организации обучения на основе фильма вы сможете получить бесплатную консультацию в режиме телефонного разговора с методистами компании BTS.
Дополнительное предложение:
Компания BTS готова обсуждать возможность передачи вам технологии ведения тренинга по теме «Отличный сервис».
Компания BTS представляет
К фильму прилагается методическое пособие, которое рассчитано, прежде всего, на сотрудников, не являющихся специалистами в области обучения персонала, например, управляющих дополнительных офисов, начальников операционных залов, заведующих кассами, старших менеджеров, выполняющих функции наставников и т.д.