В настоящее время в банках сервису уделяют гораздо большее внимание, чем несколько лет назад, и уже ни для кого не секрет, что сервис является весомым конкурентным преимуществом. При этом, как правило, работа по повышению качества сервиса начинается с обучения фронт-персонала. Разумеется, это важно и нужно делать. Также вопросы сервиса прорабатываются на уровне топ- менеджмента. Однако непосредственные руководители «фронтов» часто оказываются вне зоны внимания. Наш фильм как раз об управлении сервисом на уровне оперзала, отделения, колл центра и так далее.
Вообще построение системы сервиса это задача, которая решается на всех уровнях организации и включает в себя множество составляющих. В нашем фильме Мы будем говорить о тех вопросах управления сервисом, которые должны находиться в непосредственной зоне внимания линейного руководителя банка.
В фильме «Управление Сервисом» подробно рассматривается последовательность действий руководителя в непосредственном взаимодействии с подчиненными. Обсуждаются закономерности, приемы, техники управления, которые обеспечивают требуемое сервисное поведение персонала, а, следовательно, и повышают качество банковского сервиса!
Основные темы фильма:
Алгоритм управления сервисным поведением
Планирование сервиса. Правила и принципы описания сервисного поведения.
Постановка задач для сотрудников фронт-офисов в области сервиса.
Принципы и правила контроля сервисного поведения.
Наблюдение, как основа для контроля сервисного поведения
Как провести беседу с сотрудником по результатам контроля? Обратная связь.
Какие мотивационные инструменты может использовать линейный руководитель в рамках своих полномочий
Самомотивация на применение полученных в фильме знаний
Структура фильма
В основе сюжета фильма процесс общения молодого руководителя со своим наставником. В ходе этого общения наставник помогает своему коллеге освоить навыки управления сервисным поведением сотрудников фронт-линии.
В фильме демонстрируются различные ситуации общения руководителя с подчиненными по поводу обслуживания клиентов. Представлены сцены иллюстрирующие как правильное так и неправильное поведение руководителя
Каждая сцена комментируется и подробно разбирается в процессе разговора наставника и молодого руководителя.
Аудитория
Управленческие технологии, представленные в фильме,полезно освоитьвсем руководителям фронт-подразделений банка. Описанные в фильме приемы помогут улучшить клиентский сервис даже без глобальных изменений управленческих технологий. Фильм будет полезен так же сотрудникам других подразделений – HR-менеджерам, маркетинг-менеджерам, менеджерам клиентских служб, всем руководителям банка, так или иначе вовлеченным в процесс улучшения клиентского сервиса.
Использование фильма
Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования.
1. Фильм может быть использован сотрудниками для самостоятельного изучения. Большой объем теоретического и практического материала обеспечивает хороший уровень усвоения необходимых знаний и навыков.
2. Методическое пособие, прилагаемое к фильму, даст возможность выполнить практические упражнения и задания по изучаемым темам.
3. Фильм может использоваться внутренним тренером банка в процессе проведения тренинга для иллюстраций и проведения упражнений
Таким образом, встраивание учебного фильма в существующую систему обучения и развития руководителей обеспечит:
дистанционность: качественное обучение будет доступно даже в удаленных филиалах банка;
наглядность: в фильме представлены модели эффективного поведения руководителя;
узнаваемость: все ситуации взяты из реальной практики, узнаваемы, это вызывает доверие обучающихся к технологии;
Таким образом, использование учебного фильма «Управление сервисом»поможет Вашему банку решать 2 важные задачи:
Развивать управленческий потенциал руководителей
Повышать качество сервиса за счет навыков управления сервисным поведением.
